27 мая 2011 года Консалтинговое Агентство «Эксперт» проводит практический семинар на тему «Внедрение CRM-системы за 1 день».

 

Слушатели семинара получат представление о концепции CRM, а также ознакомятся с практическими примерами ее реализации.

На семинаре будут затронуты следующие темы:

1. Преимущества и методы построения бизнеса на основе CRM - технологий

2. Операционные инструменты CRM:
• обеспечение взаимодействия между отделами и сотрудниками
• контроль бизнес-процессов
• обеспечение документооборота
• учет особенностей клиента и товаров

3. Аналитические инструменты CRM:
• сегментация и определение особенностей сегментов
• определение товарного портфеля клиента
• оперативное управление ассортиментной политикой
• управление маркетингом

4. Практическая реализация CRM-инструментов на базе Monitor CRM.

 

В конце прошлого года вышла новая версия популярной российской CRM-системы – Monitor CRM 4.0. Одно из нововведений системы - интеграция сервиса по отправке SMS-сообщений от компании MobiService

 

Новый сервис дает возможность формировать и оперативно рассылать персональные сообщения своим клиентам и сотрудникам. Обычная массовая рассылка неэффективна и носит безличностный характер. Преимущество SMS-рассылки, интегрированной с CRM-системой, в том, что она ориентирована на конкретного клиента. Это делает ее избирательной и индивидуальной.

Еще один важный плюс нового сервиса Monitor CRM 4.0. в том, что теперь с помощь отправки SMS можно напоминать собственным сотрудникам, находящимся вне офиса, о запланированных контактах. Также SMS-рассылка позволяет сообщить клиентам о поступлении нового товара, доставке заказа и  поздравить их с днями рождения и праздниками.

SMS-рассылка обеспечивает прямой контакт с адресатом и содержит высокую вероятность прочтения сообщения. Сервис доступен, практически, для всех российских операторов сотовой связи и в большинстве стран СНГ. Более подробную информацию об услуге «SMS-рассылка», можно узнать на сайте компании.

 

Михаил Кадыков, Генеральный директор Monitor CRM:  

Сложно описать новые возможности словами… Лучше увидеть! Мы уже не раз становились «законодателями CRM-моды» и инноваторами в области CRM в России. Многие наши идеи, разработанные 5-6 лет назад, сегодня являются стандартом для CRM – программ. Я знаю, что новые идеи, воплощенные в версии 4.0, через 2-3 года будут скопированы нашими конкурентами. Это не страшно… К этому времени мы придумаем что-то еще!

 

В версии 4.0 Monitor CRM появились дополнительные возможности интеграции с другими приложениями. Их можно разделить на два направления.

Во-первых, в большинстве CRM-проектов, реализуемых конкурентами, значительную часть затрат на внедрение составляет интеграция с существующими учетными бухгалтерскими и ERP системами. Каждый раз это осуществляется индивидуально и за большие деньги. В Monitor CRM первый конвертер данных был встроен еще в версии 1.2 в 2001 году. С тех пор, количество встроенных конвертеров и поддерживаемых бухгалтерских систем постоянно расширяется и актуализируется.

В версии 4.0 мы пошли дальше. Во-первых, теперь этот обмен данными полностью автоматизирован и происходит на сервере без участия людей.
Во-вторых, в поставку включен универсальный модуль, который позволяет интегрироваться не только с конкретными программами «из списка», но и вообще с любой базой данных. Фактически, мы почти полностью исключили из своих CRM-проектов такой пункт, как «разработка средств интеграции», заменив его либо на настройку, что существенно дешевле, либо на дополнительное обучение администратора, который сможет все интегрировать сам.

 

С 2007 года КА "Эксперт" предоставляет услуги по поставке и внедрению CRM-системы Monitor, продукта разработанного компанией Бизнес-Навигатор, имеющей 9-летний опыт маркетингового и управленческого консультирования.
CRM-система Monitor CRM предназначена для автоматизации всех коммерческих подразделений компании: отдела продаж, снабжения, маркетинга, сервисных служб и т.д., то есть всех отделов, которые, так или иначе, связаны с клиентами, поставщиками, товарами и услугами, и участвуют в коммерческой деятельности предприятия. Кроме «классического» функционала CRM-продукта в Monitor CRM реализованы возможности маркетингового анализа, а также технологии BI (Business Intelligence)…

CRM (Customer Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами), является, в настоящее время, одной из наиболее перспективных технологий в управлении бизнесом! Основная идея CRM - это повышение лояльности клиентов. Под словом «лояльность» понимается ситуация, когда клиент, при наличии множества альтернативных предложений на рынке, продолжает работать с вашей компанией. И чем более жесткая конкуренция на рынке, чем труднее найти и удержать клиента, тем более востребована эта технология.

Надо понимать различие между CRM-технологией (или даже – идеологией!) и программными средствами, эту технологию обеспечивающими. Сами CRM-технологии были известны давным-давно. Когда хозяин средневековой корчмы (салуна, таверны, трактира или другого заведения общепита) подбирал ассортимент блюд и выпивки под своих постоянных клиентов, когда он точно знал, с кем и о чем поговорить, кого надо напоить бесплатно и вызвать извозчика, а кого выгнать пинками, он, сам того не подозревая, применял CRM-технологии! Автоматизация же в «управлении взаимоотношениями» возникла не так давно. И главная причина этой автоматизации та же, что и любой другой автоматизации. А именно, «повышение производительности труда». В данном случае, производительности труда коммерческой службы компании. Но, основная цель остается та же самая – обеспечить такие условия работы с клиентами, чтобы они были довольны, и, самое главное, заплатили больше денег!

При внедрении CRM-систем, часто допускаются ошибки. Одной из главных ошибок является не то что бы непонимание сути CRM, а даже неправильное прочтение этой аббревиатуры! CRM – это управление «взаимоотношениями», а не только «коммуникациями»! Система, в которой можно планировать и отслеживать только контакты с клиентами, называется «планировщик контактов», а не CRM! А CRM-система должна управлять всеми аспектами взаимоотношений с клиентами! Что и заложено в Monitor CRM.

Вторым глобальным заблуждением является то, что CRM-система – это программа только для отдела продаж. Если речь идет именно об управлении «взаимоотношениями», то система должна охватывать все подразделения, так или иначе, имеющие взаимоотношения с клиентами! Это и технические службы, и учет рекламаций, и, что особенно важно, подразделения маркетинга! О них, к сожалению, при выборе и внедрении CRM, особенно часто забывают. А ведь служба маркетинга как раз и должна «проектировать» методы воздействия на клиентов и анализировать результаты этого воздействия! Взаимоотношения в бизнесе, это взаимодействие не только (и не столько!) людей, а компаний в целом!

Ну и третий момент, который совсем очевиден, установка CRM-программы без внедрения методик ее использования в бизнес-процессах предприятия, вряд ли принесет эффект! CRM-система – это инструмент групповой работы множества сотрудников, у каждого из которых свои функции. И если просто установить программу каждому из них, но не создать регламенты их взаимодействия, то эффекта не будет! Если вы купили автомобиль, это вовсе не значит, что вы теперь будете быстро ездить. Что толку, если он стоит у вас в гараже? Надо еще научиться водить, выучить ПДД, получить права… А потом крутить «баранку», давить на педали и пр. Сам автомобиль не поедет! Но, если вы хотите быть лидером, вам придется научиться управлять этим автомобилем! На трамвае вы никого не обгоните! Это относится к любой автоматизации, а к CRM-системам, особенно!

Система Monitor CRM предназначена для автоматизации процессов управления коммерческой деятельностью предприятия в условиях конкурентных рынков.
Monitor CRM может применяться во всех структурах коммерческой организации, так или иначе, осуществляющих взаимодействие с контрагентами (клиентами, покупателями, посредниками, подрядчиками и пр.), а также менеджерами всех уровней, принимающими решения по коммерческим вопросам.
Основные задачи, которые решаются с применением системы Monitor CRM, следующие (в разрезе подразделений):
Для всей организации в целом:
- создание единого информационного пространства по всем данным, имеющим отношение к коммерческой деятельности предприятия;
- организация и контроль бизнес-процессов;
- поддержка клиентоориентированной стратегии предприятия;
- организация взаимодействия между подразделениями.
Руководство организации:
- получение управленческих отчетов по коммерческой деятельности организации в любых разрезах;
- контроль деятельности подразделений;
- подготовка информации, необходимой для принятия управленческих решений в сфере:
o ценообразования;
o ассортиментной политики;
o рыночной стратегии;
o кадровой политики коммерческих подразделений.
- стратегическое планирование и контроль выполнения планов.
Отдел продаж:
- организация коммуникаций с клиентами (покупателями, посредниками);
- ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных;
- обеспечение лояльности существующих клиентов;
- привлечение новых клиентов;
- контроль работы менеджеров по продажам;
- подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства.
Отдел закупок:
- организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками);
- ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных;
- оптимизация закупочной деятельности;
- поиск новых поставщиков;
- контроль работы менеджеров по закупкам;
- подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства.
Отдел маркетинга:
- маркетинговый анализ текущих продаж;
- сегментация рынков;
- анализ деятельности конкурентов;
- учет влияния внешних факторов;
- организация и контроль эффективности маркетинговых мероприятий и рекламных воздействий;
- комплексный маркетинговый анализ;
- подготовка отчетности для вышестоящего руководства.
Служба контроля качества:
- учет рекламаций и пожеланий потребителей;
- организация и контроль мероприятий по претензиям потребителей;
- анализ претензий и пожеланий потребителей.
Планово-экономические службы:
- анализ текущей коммерческой деятельности с целью оптимизации экономической политики и организации планирования;
- контроль выполнения плановых показателей;
- контроль исполнения экономической и финансовой дисциплины сотрудниками других подразделений;
- получение данных для финансового планирования.
Отдел логистики:
- получение данных об условиях доставки и географических параметрах контрагента;
- организация и контроль работы отдела в части работы с контрагентами;
- учет и анализ работы подразделения.
Служба безопасности:
- сбор и анализ информации о контрагентах и конкурентах организации;
- обеспечение авторизованного доступа к данным в соответствии с компетенцией сотрудника;
- хранение важной коммерческой информации в единой системе, исключающей ее хищение сотрудниками при увольнении.
Кроме того, в холдингах и филиальных сетях, система Monitor CRM позволяет:
- организовать кросс-продажи для различных направлений с использованием общей клиентской базы;
- собирать, обрабатывать и анализировать информацию по всем предприятиям холдинга и филиалам в совокупности;
- организовать работу коммерческих подразделений предприятий холдинга и филиалов по единым принципам.

Monitor CRM Pilot – это полнофункциональное CRM-решение "начального уровня", которое позволяет в полной мере оценить удобство работы с программой и ее возможности.

"Пилотное" решение Monitor CRM рассчитано на три рабочих места:
- одно место "Professional", которое предусмотрено для руководителя или аналитика и содержит расширенный набор функций, возможности администрирования и составления отчетов;
- два места "Standard", предназначенных для сотрудников и имеющих стандартный набор функций, которые необходимы для текущей работы с клиентами.

Благодаря уникально низкой цене (24 000 сом за комплект) в сочетании с простотой внедрения и освоения, Monitor CRM Pilot является оптимальным решением для следующих типов компаний:

- Компании, которые впервые внедряют CRM-систему. Установив Pilot, компания сможет без существенных затрат протестировать его возможности в рамках одного отдела, чтобы понять принципы работы и оценить эффективность его использования для организации в целом. "Пилотное" решение позволяет понять, какие именно функции программы способствуют решению конкретных задач организации. Кроме того, с помощью Monitor CRM Pilot можно провести первичное обучение сотрудников работе с CRM-технологиями.

- Небольшие компании, состоящие из нескольких сотрудников, могут использовать Monitor CRM Pilot как полнофункциональную CRM-систему. Благодаря использованию в программе файл-серверной базы данных при внедрении "Пилота" не потребуется установки каких-либо дополнительных компонентов и привлечения специалистов.

При переходе компании с версии Monitor CRM Pilot на SQL-версию стоимость «Пилота» вычитается из стоимости окончательной конфигурации CRM-системы Monitor.

Многие разработчики CRM-систем предлагают своим клиентам решения "начального уровня", которые, как правило, сильно ограничены по функционалу и не могут продемонстрировать всех возможностей основной версии программы. В отличие от них, Monitor CRM Pilot содержит те же функции, что и основная версия программы, и может стать оптимальным решением для ряда организаций, обеспечивая полноценное знакомство с CRM-технологиями.

Monitor CRM Pilot – полнофункциональное решение, которое позволит Вашей компании осуществить профессиональный CRM-старт!

Прайс-лист на продукты серии Monitor CRM
Прайс-лист на продукты серии Monitor CRM всегда можно скачать на сайте представительства Monitor CRM по региону по Ссылке.